一、 服務(wù)環(huán)境

1、網(wǎng)點(diǎn)標識
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在內外部設置顯著(zhù)的網(wǎng)點(diǎn)標識使公眾易于識別。

2、環(huán)境設施
    銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應創(chuàng )造安全、舒適、有序、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境。

3、信息公示
    銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應根據監管部門(mén)和上級機構的要求，公示相關(guān)信息，便于客戶(hù)及時(shí)了解情況。

二、服務(wù)功能

1、咨詢(xún)引導服務(wù)
     咨詢(xún)引導服務(wù)包括回復客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，協(xié)助客戶(hù)準備業(yè)務(wù)辦理所需材料，引導客戶(hù)選擇適當的服務(wù)渠道，引領(lǐng)客戶(hù)到相應的服務(wù)區域，高效滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，使客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。

2、自助服務(wù)
   自助服務(wù)是指客戶(hù)利用自助柜員機、電話(huà)銀行等各類(lèi)自助設備自助完成的服務(wù)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應重視發(fā)揮自助服務(wù)對緩解柜面服務(wù)壓力、提升服務(wù)效率的重要作用。

3、柜面服務(wù)
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要合理的配置柜臺與人員，向客戶(hù)提供合規、準確、高效、便利的柜面服務(wù)。

4、理財服務(wù)
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)理財服務(wù)努力讓客戶(hù)的金融資產(chǎn)實(shí)現保值、增值。

5、智能服務(wù)
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)是指網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)智能設備的組合及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用，客戶(hù)自助辦理為主、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員現場(chǎng)或遠程服務(wù)為輔的金融服務(wù)模式。

三、服務(wù)管理

1、服務(wù)制度
    1）應規范網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)流程、崗責要求，明確服務(wù)標準；
    2）應定期組織網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行制度學(xué)習，開(kāi)展應急演練、技能培訓和主題教育，確保服務(wù)制度落到實(shí)處；
    3）應建立科學(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評機制。

2、服務(wù)規范
    1）儀容儀表：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應著(zhù)職業(yè)裝，以規范的儀容儀表上崗服務(wù)。

2）服務(wù)用語(yǔ)：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應堅持文明用語(yǔ)，禮貌待客。

3）服務(wù)紀律： 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應有嚴格的服務(wù)紀律和服務(wù)規范，要求和約束全員做好文明規范服務(wù)。

    3、服務(wù)效率
    1）應靈活排班，設置彈性柜臺或服務(wù)窗口，根據業(yè)務(wù)流量合理調配網(wǎng)點(diǎn)資源；
    2）應定期對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行技能培訓，提高員工技能熟練程度，提升服務(wù)效率；
    3）宜對客戶(hù)進(jìn)行客流高低峰時(shí)段的提示，方便客戶(hù)靈活選擇辦理業(yè)務(wù)的時(shí)段；
    4）宜通過(guò)主動(dòng)識別、引導分流客戶(hù)，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

四、 消費者權益保護

1、客戶(hù)異議處理
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應暢通客戶(hù)異議受理渠道，明確客戶(hù)異議處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)異議，滿(mǎn)足客戶(hù)合理訴求，并通過(guò)認真分析總結客戶(hù)異議涉及的問(wèn)題持續改進(jìn)服務(wù)。

2、權益保障
   客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，享有法律所規定的各項合法權益。

3、服務(wù)收費
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應根據監管部門(mén)及政府價(jià)格管理部門(mén)的規定，合理定價(jià)、合規收費。

4、金融知識宣傳普及
   銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應面向消費者群體廣泛開(kāi)展多種形式的金融知識宣傳普及，幫助消費者提升金融消費意識和能力。